ВТБ получил международный сертификат работы с обращениями клиентов
ВТБ первым из российских банков получил сертификат соответствия стандарту
ISO 10002, который свидетельствует о высоком уровне работы с клиентскими
обращениями.
В 2021 году ВТБ подтвердил соответствие международному стандарту ISO 10002,
который включает в себя правила планирования, разработки, функционирования, и оптимизации процесса работы с обращениями клиентов.
На сегодняшний день ВТБ полностью цифровизировал клиентский путь в данном сервисе. Теперь в онлайн-каналах клиенты могут не только оперативно подать обращение, но и ознакомиться с текстом ответа на него. При этом доля
автоматических выплат, когда зачисление средств на счет клиента система
производит без участия человека, достигла 50%. Цифровизация уже позволила на 10% увеличить число клиентов, оценивших сервис на высший балл.
ВТБ приоритетно развивает свои процессы и повышает качество предоставления финансовых услуг. От работы с обращениями клиентов во многом зависит общий уровень их удовлетворенности обслуживанием в банке. За минувший год мы значительно оптимизировали клиентский путь, делая его максимально простым и удобным. Получение сертификата соответствия наших процессов международному стандарту стало подтверждением правильно выбранного пути развития. Мы нацелены и дальше эффективно решать вопросы клиентов и повышать качество нашей работы, - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
ПАО ВТБ