Банковские клиенты переходят из офисов в онлайн

По ежеквартальной статистике, в этом году доля посетителей банковских офисов составила 19% от общей базы активных клиентов против 22% в прошлом. При этом их общее число выросло за год на 500 тысяч. При этом, несмотря на санкции, клиенты стали активнее прибегать к дистанционным каналам. Такова статистика ВТБ.

Так, в 2022 году наибольшую долю посетителей точек продаж составили люди в возрасте 46 − 60 лет (28% от общего числа визитов). Каждый четвёртый клиент − в возрасте от 36 до 45 лет, каждый пятый − 26 − 35 лет и старше 60 лет. На молодёжь до 25 лет пришлось только 9% всех обращений. В сравнении с прошлым годом заметен рост доли старшего поколения (на 20%) и снижение на 10% доли категории от 36 до 45 лет.

Исследования показали, что около половины клиентов, которые посещают офисы банка, одинаково активны как онлайн, так и в офлайн каналах. Лишь четверть из них вообще не проводят операций в онлайн, в среднем возраст таких клиентов превышает 50 лет. Несмотря на это, они активно пользуются устройствами самообслуживания: на них приходится две трети безналичных операций в банкоматах.

Самые популярные запросы, с которыми клиенты обращаются в отделения, − это оформление кредита (21%), изменение клиентских данных (18%) и выдача карты (около 10%). Девять из десяти посетителей офисов знают, что подобные операции можно провести дистанционно, но все равно предпочитают личный визит. Чаще всего они объясняют это необходимостью получить первичную продуктовую консультацию, возможностью одновременно решить несколько вопросов, привычкой и удобством обслуживания.

Одновременно пользователи банковских услуг демонстрируют рост спроса на цифровые каналы. Доля активных клиентов в онлайн составляет 76%, а их количество превышает уже 12,7 млн человек. Сегодня онлайн оформляется почти половина розничных продуктов − в 1,5 раза больше, чем год назад. Активнее всего дистанционные каналы используются для размещения сбережений: за 11 месяцев клиенты открыли таким способом более 78% вкладов и накопительных счетов. На втором месте − потребительские кредиты, онлайн-доля которых превысила 50%.

− После окончания пандемии многие эксперты прогнозировали падение интереса россиян к посещению банковских офисов до 30%. Определенное сокращение доли от общей клиентской базы действительно есть, но оно явно не носит столь драматичный характер. Ежедневно наши отделения посещают свыше 100 тысяч человек, более 40% продаж среди самых востребованных продуктов приходится именно на офисную сеть. Роль офисов смещается в сторону консультирования, помощи в оформлении сложных финансовых продуктов, а также обучения по работе с онлайн-сервисами, доля которых стремительно растёт, даже несмотря на санкции. В связи с этим меняется и формат офисов, которые становятся более технологичными, свободными и похожими скорее на коворкинги, чем на классические отделения банков. Как и во время пандемии, очевидно, что в будущем клиенты останутся с более цифровыми банками, которые смогут быстрее адаптироваться к новой реальности, − уверен заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.

ПАО ВТБ