Большую часть обращений россиян обрабатывает искусственный интеллект

Уже три четверти обращений россиян обрабатываются только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Такие сервисы используют в том числе и банки. Но, несмотря на рост показателей, чат-боты вряд ли полностью заменят консультацию с человеком. Об этом сообщил в преддверии Всероссийского экономического форума-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.

Чат-бот без участия оператора может обработать запросы более чем на 1 800 тематик. При этом согласно опросу процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70 — 75% — на 20% больше, чем годом ранее.

Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе, что позволяет экономить время обратившегося с запросом. 75% обращений робот рассматривает без участия оператора.

— Чат-бот становится все более популярным. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями мы не будем, всё же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима, — отметил старший вице-президент ПАО ВТБ.

Согласно опросу, который проходил в мае этого года, треть россиян согласна с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, ещё 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов.